¿Por qué Blockchain lo cambiará todo en Experiencia de Cliente? (Parte I)

Blockchaintambién llamada por sus siglas en inglés como DLT o Distributed Ledger Technology, es “heredera” de la criptomoneda Bitcoin. Esta moneda surgió en el 2008 como un sistema para hacer pagos. Bitcoin utiliza tecnología peer-to-peer o entre pares para operar sin una autoridad central o bancos. La gestión de las transacciones y la emisión de bitcoins es llevada a cabo de forma colectiva por la red. Bitcoin es de código abierto, su diseño es público, nadie es dueño ni controlador y todo el mundo puede participar. Por ello, su difusión y creciente uso va a revolucionar, como poco y por lo pronto, el sistema financiero mundial.

 

Con la misma filosofía, y simplificando, blockchain es una red de computadoras que se comunican entre sí mediante un protocolo común, que integran un sistema para gestionar una base de datos segura (resiste ataques, aunque por el momento no es infalible, según los expertos). Blockchain ofrece transmisiones más seguras, protección contra ciertos ataques propios del hacking e, incluso, la supresión de la necesidad de emplear contraseñas.

 

Las posibilidades de blockchain apenas han sido exploradas hasta ahora, pero, a mi juicio, por lo que un no experto como yo va conociendo, lo cambiará todo en las relaciones entre clientes y proveedores de todos los sectores de actividad. Aquellas empresas cuyas relaciones con sus clientes están marcadas por algunos trámites burocráticos tienen la ocasión de mejorar enormemente la experiencia que ofrecen por rapidez, comodidad y seguridad. 

 

Uno de los impactos más relevantes que veremos en el corto plazo son los smart contracts o contratos inteligentes. Un contrato inteligente cumple los compromisos de las partes automáticamente. Es como si la red de usuarios fuera el “notario” que valida las “transacciones”, por lo que este oficio (notario) y el de abogado verán ampliamente resentido su poder e influencia, su aportación de valor.

 

También se abrirán paso las Dapps (aplicaciones descentralizadas), que permitirán a los usuarios controlar la difusión de sus datos o incluso conseguir dividendos por permitir su uso.

Los bancos fueron los primeros en empezar a estudiar las posibilidades de esta tecnología, que por un lado amenaza su negocio de intermediación, pero por otro les facilita comerciar con otros tipos de productos, como los contratos inteligentes que mencionamos anteriormente. Los Bancos y entidades financieras, experimentarán una gran modificación en su modo de trabajo: 


·     Blockchain facilitará enviar remesas internacionales. 


·   Se aceleran los procesos de entrega, cuestan menos, son fáciles de usar y evitan el riesgo de confiscación o control estatal. 


·     Según un estudio de Accenture, esta tecnología puede ahorrar a los bancos entre 8.000 y 10.000 millones de dólares anuales, aunque es evidente que en el largo plazo, pone en evidencia la menor necesidad de intermediarios financieros, predominando el “simple” acuerdo entre los participantes (P2P Economy).


·      Los préstamos se irán descentralizando y automatizando en el muy corto plazo. 


·      Una tendencia que no se centra en asegurar bienes, sino en proteger experiencias o ilusiones con la intención de agrupar a perfiles con las mismas necesidades y formar grupos de fondos colectivos.

 


La Industria aseguradora también verá el impacto en su modelo de negocioPor ejemplo, un cliente compra un pasaje aéreo con un seguro que, entre otros, ofrece el reembolso si el pasajero se queda en tierra. Si esto sucede, el cliente recibe el reembolso inmediatamente y ¡sin tan siquiera solicitarlo!


·     Se facilitará la reducción de gastos operacionales, los procesos de cobros de primas, gestión de siniestros y pagos más eficientes.  


·   Se mejorará la detección del fraude. En caso, por ejemplo, de aseguradoras de coches se permitiría tener un registro único y compartido de datos donde contrastar si un asegurado está utilizando un mismo siniestro para cobrar la correspondiente indemnización con distintas aseguradoras.


·     Es de prever un aumento de la reputación y confianza en el sector asegurador, aunque su rol tendrá una menor importancia en el largo y muy largo plazoBlockchain permitiría que los eventos y comportamientos de los actores de cualquier intercambio fueran visibles por todas las partes, creando un fuerte incentivo para cumplir y no quedar retratado como “el mentiroso” o “el que no cumple su parte del trato".

La industria de las Telecomunicaciones, también se verá impactada y debido a sus ventajas para autentificar, evitar duplicados y ofrecer seguridad, blockchain tendrá gran impacto en el sector: 


·     En la gestión interna de las redes. 

·     En la gestión interna del negocio (como en cualquier otra empresa, a la sazón). 

·     Se facilitará la provisión de los nuevos servicios de telecomunicaciones y la innovación que la blockchain puede añadir a estos. 

Muy especialmente, habrá un impacto en la bajada de las barreras de entrada que el sector de telecomunicaciones tiene de manera natural, lo que posibilitará una nueva oleada de competencia en el sector. 

Como vemos, esta red no requiere una validación centralizada y obedece a un consenso entre usuarios. Blockchain serán una fuerza de renovación, un auténtico vendaval entre 2020 y 2030, y cambiará la percepción de la gente, en un principio, cambiando las reglas de la economía en los próximos dos decenios. La próxima semana seguiremos viendo de qué manera influirá en los distintos sectores de actividad.