Me voy a centrar en las siguientes líneas en desgranar las ventajas de la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial en el mundo de la Atención y Experiencia de Cliente, considero que es un paso que todas las empresas deben dar en los próximos años.

1. A partir de tecnologás basadas en Inteligencia Artificial y Computación Cognitiva las organizaciones pueden desarrollar herramientas que permiten al agente a identificar, filtrar, analizar y le ayuda tomar acciones, tanto en llamadas entrantes como en salientes.

2. Las herramientas pueden enrutar de manera adecuada las conversaciones, en base a perfiles, por supuesto, pero también en base al tono y el análisis del mensaje que está exponiendo el usuario, analizado en tiempo real por la máquina, dando “pautas” o “soplos” al agente de qué debe hacer y cómo hacerlo, mejorando gestión de la experiencia. Analizar el tipo de llamada y encontrar al agente más adecuado para su gestión es un elemento esencial y de muy alto impacto en la Experiencia de Cliente.

La distribución de las interacciones es una idea fuerza muy importante, y las herramientas cognitivas nos ayudan a asociar en cada momento al cliente que nos contacta con el agente más adecuado por su expertisse, pericia o perfil atencional.

3. El análisis del sentimiento permite categorizar las llamadas, y posibilita una gestión en tiempo real de las emociones del cliente. Permite manejar la reputación online de la compañía, interpretándola para dar la respuesta estratégica y táctica en cada interacción, incorporando esta información al contexto de cada persona.

4. Hay una revolución en el “submundo” de las analíticas de gestión: se examinan las llamadas y se posibilita la toma de decisiones, cambiando estrategias, si es preciso, y facilitando la reacción contra la competencia, pongamos por caso, en tiempo real.

5. Se puede acceder a las informaciones de los clientes, no sólo a los datos estructurados, sino a datos no estructurados y contextuales, incluso de personalidad y disponer de un auténtico cuadro de mandos personalizado para la gestión del cara a cara y manejo de la situación…

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Publicado en Expansión.

Juan Carlos Alcaide