Desde el año 2010 aproximadamente, estamos escuchando hablar de un concepto aparentemente nuevo: la experiencia de paciente. Personalmente, he podido realizar diversos trabajos sobre el tema en los últimos años. Hace unos días he tenido una experiencia hospitalaria con un familiar. He tenido que utilizar los servicios de urgencias, en calidad de acompañante, con una anciana y he podido ver y evaluar, con mis ojos, los aspectos sobre los que llevo tiempo escribiendo e investigando.

Se ha dicho, a veces, que la palabra paciente tiene una connotación negativa, pues denota paciencia. Así es, efectivamente: la curación no llega cuándo queremos, sino cuándo llega; hay que ser, por lo tanto, paciente.

Es cierto que, según dicen los mismos médicos (he escuchado en este sentido en varias ocasiones a Alberto Pardo, responsable de calidad asistencial de la Comunidad de Madrid, con quien comparto foro de análisis en el Club de Excelencia en Gestión, así como a otros doctores relevantes en el mundo de la calidad y la experiencia de paciente, como Carlos Mascías de Grupo Hospitales de Madrid), a “atender y mimar a personas” no se enseña en la carrera de medicina, sino más bien a “arreglar cuerpos” que no es exactamente lo mismo. Voy a tratar de concentrar en estas líneas cinco aspectos o factores que me parecen críticos en la “experiencia sanitaria”:

1. Trato empático

La sensibilidad y comunicación empática son fundamentales en las relaciones con las personas. A veces vemos, y es normal, gente endurecida y robotizada en su trabajo cara al paciente. Es necesario cuidar la formación y entrenamiento para que esto no ocurra. Será fundamental la inteligencia emocional aplicada a la asistencia clínica y práctica médica, hay una componente de performance en el trato relacional del personal sanitario que, con su comunicación verbal y no verbal hacen, en realidad, terapia…

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Publicado originalmente en La Razón.