Hace más de veinte años que trabajo en Experiencia de Cliente. He hecho consultoría y formación, creado y dirigido másteres, y he escrito libros sobre el tema. Pero ha llegado el momento de decir algo: la palabra experiencia, “experiencia de cliente” también, está muy sobada, demasiado.

Hay que dejar de usarla, al menos en la forma superficial y vacía en que se utiliza actualmente. Ayer, en la tele, vi, sin sorpresa ya, a estas alturas, que RTVE promueve su Instituto de Formación con una frase: “Ven a vivir la experiencia RTVE”. Todo el mundo promete experiencias, y está muy bien, siempre hay, obviamente, una experiencia. Otra cosa es que sea la adecuada y excelente, que sea la experiencia que debe ser. Con esta idea en la cabeza, salí del despacho y fui a un centro comercial, en FNAC te dicen que venden cultura y experiencias (cofres de experiencias). No es tan nuevo: “Ven a vivir el mundo Marlboro”.

ESADE te dice “te invitamos a vivir la Experiencia (con mayúscula) ESADE“.  IESE te dice “ven a vivir la Experiencia IESE”. Empresas que compiten usan la misma idea. ¿La Experiencia diferencia? No lo sé, la excelente, sí. Lo que veo claro es que prometer experiencias ya es baladí, va de suyo: todos las damos. Si curioseas en Google sobre el concepto “experiencia inolvidable hotel”, te darás cuenta de que el cien por cien de los proveedores hoteleros que encuentras, grandes cadenas o pequeñas, transnacionales o locales, ¡todas prometen una experiencia inolvidable! La experiencia ya no diferencia.

Más hechos y menos promesas, esta es la pauta. Dejar de hablar en la promesa de empresa y/o marca preocupada por la Experiencia de Cliente y tangibilizar las evidencias de la experiencia diferencial. La palabra está muy sobada, la gestión de la experiencia de cliente, por el contrario, está apenas explorada. Se habla de manera continua: mucho “bla, bla, bla…”, poca realidad. Si realmente una organización quiere destacar, tiene que centrase en la evidencia de la experiencia, no en la promesa. Trataré de sintetizar en las siguientes ideas…

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Publicado originalmente en el diario Expansión.