El diccionario de la RAE define personalizar como dar carácter personal a algo. Y define personalidad como la diferencia individual que constituye a cada persona y la distingue de otra. En nuestro ámbito de trabajo consideramos personalización como la operativa por la cual una relación cíclica es adaptada por el emisor de manera acorde a la naturaleza del receptor, sobre la base de un conocimiento previo, y con el fin de facilitar el propósito último que originó la relación mencionada.

La personalización, como ya he escrito otras veces en esta tribuna, es un proceso continuo de conocimiento del cliente. El conocimiento se sedimentará a lo largo del tiempo, primero mediante una correcta política de identificación, y luego por medio de la captura y almacenamiento de información implícita y explícita sobre el cliente, para ser capaces de clasificarlo por su valor para la compañía, y definir estrategias de captura y clasificación de necesidades, que dependerán del valor representado por cada cliente. La personalización permite crear un experiencia cercana o superior a las expectativas del cliente, tras haber recopilado información de este se puede generar una experiencia óptima.

Debemos adecuar continuamente nuestra oferta a las necesidades de nuestros clientes, saltar del “tengo producto y busco cliente” a “tengo un cliente y adecuo mi oferta a sus necesidades”, y hacerlo por medio de la sucesiva adaptación y descomposición en módulos o elementos básicos de nuestro portfolio de productos y servicios, con vistas a que podamos ofrecer al cliente un amplio abanico de productos y servicios resultantes de la combinación de las unidades elementales que lo componen.

Los factores que afectan a las percepciones son los filtros psicológicos, relacionados con (memoria, conocimiento, creencias y valores), los filtros físicos, que reducen o modifican el nivel de calidad y su confianza (tacto, sensación, vista, etc.), y la imagen.

¿Cómo debe reaccionar la empresa a estos factores? 

Para leer el artículo completo, pincha aquí.

Publicado en el diario Expansión.

Juan Carlos Alcaide.