Desde finales de los años 90 venimos hablando de Marketing Relacional, este concepto asocia el Marketing al diálogo y a la conversación. En gran medida este enfoque, nace con vocación bidireccional, y hace referencia a la relación supuestamente proactiva de la empresa con sus clientes. Aunque a veces dificulta el acceso de la clientela a la compañía para informarse o reclamar, se asedia al cliente con ofertas sin valor. Las organizaciones, en general, durante muchos años, han sido cicateras en la puesta a disposición del cliente de canales relacionales suficientes, eficientes y auténticamente relacionales, que den al cliente comodidades y facilidades en su relación con la compañía, es decir, han rechazado la omnicanlidad.

La competitividad del mercado, los clientes cada vez más informados y empoderados, y las exigencias de estos hacen del servicio al cliente la clave de éxito de las empresas y sus marcas. ¡Bienvenido al experience center!

Han tenido que pasar muchos años para que tornen las cosas. Desde 2010, aproximadamente, se impone el concepto de multicanalidad, en el que el contact center tiene un rol central. Surge así una “industria” de la atención al cliente que tiene una posición central en la relación de empresas y clientela. Hay que destacar pocos consumidores saben que, al interactuar con las compañías, hablan con personal contratado o subcontrado por la contrata especializada en atención al cliente de la empresa a la que (creen que) llaman.

Y así, pasaron los años turbulentos de la crisis en que, a pesar de apoyarse a menudo por razones de costeen empresas de Latinoamérica, el sector ha crecido. En 2015, aproximadamente, llega un concepto nuevo: la Omnicanalidad. Hemos pasado de tener “muchos” canales, a tener, con una organización holística y preocupada por la imagen que da la marca, “todos” los canales disponibles…

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Publicado originalmente en el diario Expansión.