Las más recientes investigaciones señalan una clara y peligrosa desconexión entre lo que hacen las empresas y lo que esperan de ellas los clientes, que no favorece en nada ni a la fidelización ni al fortalecimiento del vínculo comercial.

¿Cuál es el camino a seguir? ¿Cómo deben actuar las empresas para salvar lo salvable y no sucumbir en el intento? ¿Qué estrategias y tácticas debemos aplicar?

Existe un amplio consenso en lo que se refiere a la gestión de las relaciones con la clientela respecto a la necesidad de concentrar los mayores esfuerzos en los clientes que representan el núcleo de las operaciones de la empresa. Es necesario lograr o consolidar la fidelización de ese grupo sobre los que descansa, en realidad, la estabilidad actual y futura de la organización y, en períodos de crisis, esos son los clientes que ninguna empresa se puede dar el lujo de perder, bajo ningún concepto.

Hay que tener en cuenta que el consumidor medio español ha experimentado una notable evolución en los últimos años. Ahora tiene más cultura y un acceso constante a la información, que hacen de él un cliente mucho más exigente y consciente, ya que está al tanto de todos sus derechos. Se ha vuelto escéptico e incrédulo, porque esa ingente cantidad de información ha provocado que pierda credibilidad hacia los medios de comunicación de masas. Está preocupado por la forma física y tiene una mayor capacidad de gasto, por lo que busca productos y servicios a su medida, valorando cada vez más la rapidez y el trato en el servicio. Es evidente que se ha convertido en un cliente multicanal y ubicuo, y que su móvil es un recurso vital de su día a día, así como otros equipos tecnológicos de los que también hace un uso cotidiano.

Ante este nuevo consumidor es preciso una customización radical aparente, porque los consumidores están cansados de ser tratados como uno más del montón todo el tiempo. La respuesta a esta situación es la mass customization o “personalización masiva” de las ofertas de la empresa; es decir, diseñar productos y servicios a la medida de cada persona.  Claramente, hay una oportunidad en la individualización de servicios y productos para cada quién

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Artículo publicado en el diario Expansión.