En la actual Experiencia de Cliente, lo que no es tecnología, es poesía; si no parece magia, no interesa.  Uno de los sectores dónde más claramente se pone de manifiesto esta tendencia es en retail. No cabe duda que la experiencia de compra a través del contacto y la relación personal es la ventaja del comercio físico frente al online. Pero tenemos que lograr hacer eficiente al máximo dicha ventaja, creando sensaciones y emociones, sentimientos y pensamientos favorables a la marca con actitudes y comportamientos de compra y vinculación futura hacia la marca y sus productos y/o servicios. Voy a tratar de concentrar en unas pocas líneas las tendencias estratégicas en el sector retail o comercio, durante décadas poco cambiante.

– El servicio propiamente dicho

En relación con el servicio, observamos, como es natural, una tendencia a la mejora del cara a cara, con políticas de formación intensiva para transmitir una imagen consistente, coherente y acorde al estilo, la identidad y personalidad de la marca. El empleado debe tener acceso con el móvil a datos fiables y utilizar las características de analítica avanzada para mejorar las interacciones con los clientes, por ejemplo, mediante funcionalidades de asesoramiento y personalización.

– Omnicanalidad

Estamos en la era del “all line Marketing”. Los consumidores no reconocen canales, solo ven la marca. Ya no hay más Marketing online u offline. Siempre hay fisicidad y digitalidad, ni Amazon es más cien por cien digital, ni Cortefiel una tienda física, sin más, por poner un par de ejemplos.

La tendencia de los consumidores a realizar las compras online agudiza la necesidad de mejorar, ¡de hacer sublime la experiencia digital!, el user experience, tan fría casi siempre.

No encontramos en el momento de la sofisticación (total) de la experiencia en tienda digitalmente integrada: lo online y lo offline se realimentan y debemos aprovechar correctamente el efecto ROPO. Es el acrónimo de “Research online, purchase offline“, es decir: informarse en el canal online, comprar en la tienda. Internet sirve, en este caso, para comparar precios y leer las reseñas y valoraciones de otros consumidores, antes de acudir a la tienda física correspondiente y comprar el artículo allí). También entra en juego el efecto BOPIS (compra online y recoge en tienda) que va ganando popularidad, también denominado servicio click and collect

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Publicado en Expansión.

Juan Carlos Alcaide