Tengo un modelo propio para la implantación del Customer Journey Map y que contempla:
– Las claves de la calidad de servicio (SERVQUAL model)
– Las claves del Marketing Experiencial (sensaciones, emociones, sentimientos, pensamientos)

MODELO GEX – gestión de la experiencia/ customer journey para lograr el WOW

En la actualidad todo el mundo habla de Customer Journey. He diseñado la metodología GEX (marca registrada) en el año 2004 y que es el método de trabajo del Customer Journey inspirado en : SERVQUAL, de un lado, y el modelo de marketing de experiencias de B. Schmitt (sensaciones, emociones, sentimientos, pensamientos, etc). Tengo herramientas propias (el lienzo de la experiencia, el mapa BEX beyond expectations, y otros) que utiliza en el taller desde la perspectiva visual & desing thinking para, de forma totalmente práctica, encontrar hallazgos de mejora del procedimiento, mejora de los momentos de la verdad del servicio. Trabajo desde la perspectiva de que calidad y calidez dan un diez; operaciones y emociones ganan los corazones. Su forma de trabajo garantiza la mejora inmediata de la Experiencia de Cliente y la obtención del recorrido del cliente generador de fidelidad. Momentos WOW en la empresa será pura poesía, una utopía, si no se despliegan las metodologías correctas.

FORMACIÓN DIRECTIVA: 25 AÑOS DE EXPERIENCIA

Domino la interacción en el aula y las técnicas de creatividad; mis talleres se apoyan en Design Thinking

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