Nada es como solía ser. Pasado y futuro de la experiencia de cliente​

La Experiencia de Cliente, como disciplina, es joven, nace casi con el siglo. Yo mismo llevo explicando Experiencia de Cliente en ESIC, primero, y en ICEMD, después, desde hace muchos años, desde el cambio de milenio. De hecho me agrada saber que hoy en día cuentan con el Máster en Customer Experiencede ICEMD, el Instituto de la Economía Digital de ESIC y que a su vez incluye un enfoque integral “all line”.

Hablábamos, entonces, de satisfacción del cliente, de fidelización. Más tarde, de lealtad. Sin embargo, estos conceptos, hoy, se tornan viejunos. Anticuados, irrelevantes. Lugares comunes. ¡Hasta ahí podríamos llegar! Todos nos preocupamos por dar “satisfacción” y “fidelizar”. Es un básico.

En mi opinión,

la experiencia de cliente bebe de diversas fuentes, algunas con treinta años de antigüedad:

Pocos supieron ver, entonces, en los albores del milenio, que estábamos trabajando de cómo mejorar una economía vieja. Que venía la nueva economía

Por ejemplo, el Instituto de Marketing Directo, entonces brazo armado de marketing relacional de ESIC (siendo una escuela de negocios dirigida por sacerdotes, quizá no es afortunada la expresión “brazo armado”), sustituyó su nombre por Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo. 

Pocos supieron ver que el futuro era electrónico y digital. Algunas escuelas de negocios han hecho intentonas más o menos serias de enseñar Experiencia de Cliente y yo mismo he participado, incluso dirigido programas superiores de Experiencia de Cliente.

Para sintetizar,

con el paso de los años, me he dado cuenta de varias cosas:

Somos digitales, incluso los menos digitales vivimos inmersos en una cultura digital. Nos abruma un proceso en el que hay que mandar un papel por correo físico, no entendemos no poder mandar por mensajería móvil el parte del siniestro del coche, y nos parece completamente caduco, porque lo es, el parking en el que no aceptan tarjetas de crédito o pago por móvil.  Hemos obligado a RENFE a no exigirnos imprimir el billete y aceptar universalmente el lector del código QR, y exigimos personalización.

"Hablar de Experiencia de Cliente es hablar de

Experiencia de Cliente

Los elementos que la componen son así:

En definitiva,

hablar de Experiencia de Cliente y hablar de Economía Digital es hablar de la misma cosa.

Muy pocos profesionales tienen una visión, pues, por lo rico y variado del concepto, de conjunto, de la experiencia de cliente, comercio electrónico, big data, analitics, robótica, industria 4.0, métricas y blockchain. Estas carencias hoy pueden subsanarse con estudios como el máster de ICEMD que mencionábamos al principio para así comenzar a aplicar estos conocimientos lo antes posible.

Por todas estas razones entiendo que la formación de profesionales en Customer Experience ha de orientarse desde una perspectiva phygitall, como decía antes, pero perfectamente sustentada en el futuro próximo, que es digital, y lo mires, como lo mires, acaba en un smartphone.