Perfil

Consultor, conferenciante, profesor y escritor. Miembro de la junta directiva de la asociación de Marketing de España y del “advisory board” de DEC, asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Nací en Madrid en 1966, soy uno de los consultores españoles con mayor experiencia y especialización en Marketing, Inteligencia Artificial aplicada al Marketing, Servicio al Cliente, Fidelización, Experiencia de Cliente, Retención de Clientes y Digital BusinessObsesionado con la Silver economy y el senior marketingLlevo más de veinticinco años de experiencia en consultoría y formación de directivos. Me formé en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid, y tengo diversos postgrados en Marketing, Recursos Humanos y Management. Además, soy miembro activo de la CXPA, Asociación Americana de Experiencia de Cliente.

Desde 1994 soy profesor de ESIC. He dado clases en el IE desde el año 2000 y también en otras escuelas de negocio. En 2015 creé y dirigí las primeras ediciones del Master de Experiencia de Cliente de la Universidad La Salle. También tengo gran experiencia en e-learning, de hecho fundé la empresa ISMI (International Service Marketing Institute), especializada en formación online en atención al cliente y experiencia de usuario. También soy fundador de la consultora MdS by Enzyme (MarketingdeServicios.com). 

Apuesto por una visión humanística y fuertemente tecnológica del Marketing; el futuro de las organizaciones está en la Inteligencia Artificial, la personalización, la Computación Cognitiva y el Internet de las cosas.

El futuro es, por otra parte, la orientación hacia una población envejecida: todo pasa por el tamiz del marketing generacional y la Silver economy.

En mis proyectos abogo por la cercanía, la calidez y el engagement en el diseño de los procesos de relación con la clientela y la gestión de experiencias

“No soy conferenciante profesional, soy profesional conferenciante” 

¿Qué és Customer Experience?

Cuando hablamos de Customer Experience vamos mucho más allá de la calidad del servicio. ¿Qué fases comprende? ¿Quieres conocer algunos ejemplos de buenas prácticas?

Autor de libros y colaborador en medios de comunicación

Soy autor y coautor de 10 libros especializados. Además, he escrito y publicado artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas. También colaboro como experto en publicaciones de referencia del sector como Marketing y Ventas (Harvard Deusto) y en medios de comunicación económicos y generalistas, como RTVE, Telemadrid, Gestiona Radio, Expansión, La Razón y Huffignton Post, entre otros.

Mis blogs en medios