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La percepción de valor y la paradoja de las marcas low cost

By ||Experiencia de Cliente|0 Comments

Desde que dedico al Marketing, el precio solía ser el recurso de la mezcla de elementos comerciales que tenía un efecto más inmediato en el consumidor, cliente o usuario. Generaba, o no, impulso o deseo aspiracional (si los demás elementos acompañaban con armonía). Siempre ha sido, y sigue siendo (aunque menos que antes, me explicaré [...]

10 claves para implantar la Inteligencia Artificial en Atención al Cliente

By ||Experiencia de Cliente|0 Comments

Me voy a centrar en las siguientes líneas en desgranar las ventajas de la utilización de herramientas de Inteligencia Artificial en el mundo de la Atención y Experiencia de Cliente, considero que es un paso que todas las empresas deben dar en los próximos años. 1. A partir de tecnologás basadas en Inteligencia Artificial y [...]

Retail: nada es, ni será, como era en la tienda

By ||Experiencia de Cliente|0 Comments

En la actual Experiencia de Cliente, lo que no es tecnología, es poesía; si no parece magia, no interesa.  Uno de los sectores dónde más claramente se pone de manifiesto esta tendencia es en retail. No cabe duda que la experiencia de compra a través del contacto y la relación personal es la ventaja del [...]

Gustos y preferencias como motor de la creación de la Experiencia de Cliente

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El diccionario de la RAE define personalizar como dar carácter personal a algo. Y define personalidad como la diferencia individual que constituye a cada persona y la distingue de otra. En nuestro ámbito de trabajo consideramos personalización como la operativa por la cual una relación cíclica es adaptada por el emisor de manera acorde a [...]

Antropología, cultura y trato al cliente

By ||Experiencia de Cliente|0 Comments

Mark Twain decía que “todas las generalizaciones son falsas, incluso esta”. Nunca me ha gustado generalizar. Atribuyen a Einstein una anécdota, según la cual, cuándo emigró a Estados Unidos huyendo del nazismo, con el comienzo de la Segunda Guerra Mundial, fue preguntado por la situación política de Alemania y por “los alemanes”. Ante esta pregunta, afirman que [...]

Experiencia: una palabra demasiado sobada

By ||Experiencia de Cliente|0 Comments

Hace más de veinte años que trabajo en Experiencia de Cliente. He hecho consultoría y formación, creado y dirigido másteres, y he escrito libros sobre el tema. Pero ha llegado el momento de decir algo: la palabra experiencia, "experiencia de cliente" también, está muy sobada, demasiado. Hay que dejar de usarla, al menos en la [...]

El turismo masivo y la Experiencia de Cliente

By ||Marketing turístico|0 Comments

Hace tiempo que me ronda una idea la cabeza: la experiencia (de cliente, en turismo) te puede traer una crisis de éxito. ¿A qué me refiero? A ciudades, a negocios, que pierden su encanto por mor de la masificación. Adoro Lisboa, no me canso de pasear por sus avenidas y callejuelas. Lo he hecho en [...]

La Experiencia de Paciente: cinco factores críticos

By ||Experiencia de Cliente|0 Comments

Desde el año 2010 aproximadamente, estamos escuchando hablar de un concepto aparentemente nuevo: la experiencia de paciente. Personalmente, he podido realizar diversos trabajos sobre el tema en los últimos años. Hace unos días he tenido una experiencia hospitalaria con un familiar. He tenido que utilizar los servicios de urgencias, en calidad de acompañante, con una [...]

¡Ahora vende el activismo!

By ||Blog, Nuevas tendencias|0 Comments

Hace unos días escribía en este mismo blog que el sexo ya no vende, y que ahora vende el activismo. Hace ya 9 años que vengo escribiendo en torno a la idea de hacer posicionamiento de Marketing en torno a valores y a ideas altruistas beneficiosas para clientes y para la sociedad en su conjunto. Durante toda la década se [...]

Retos del Big Data en su aplicación a la Experiencia de Cliente y el Marketing

By ||Blog|0 Comments

En la actualidad, y por mor de la Transformación Digital (concepto manido, casi muerto por sobado; abortado en tantas empresas antes de nacer), vivimos un momento en Experiencia de Cliente y Marketing con tres obsesiones justas, necesarias y realistas: 1. Automatizar procesos y relaciones, mediante la inteligencia artificial y su aplicación a bots y herramientas omnicanal. 2. Enriquecer [...]

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