Corría el año 2001. La palabra personalización comenzaba a sonar como sinónimo de modernidad. Hablábamos de CRM, de bases de datos, de la importancia de conocer al cliente por su nombre, sus hábitos y sus compras. Por aquel entonces, tuve la oportunidad de realizar un curso muy novedoso (perdona la autocita) en ESIC, centrado en … Leer más
Hay emociones que parecen “buenas” por decreto. La alegría es una de ellas. Tiene buena prensa, está bien vista, y casi siempre queda bien en la foto. Gente que ríe, por doquier. De hecho, yo suelo decir una frase que funciona como un alfiler en la solapa: ante la duda, sonríe; el amigo se pone … Leer más
Llevo semanas dándole vueltas a esto. Me di cuenta trabajando en mi nuevo libro, al profundizar en la relación entre la Empatía, la IA, la experiencia de cliente y su impacto social. Solo cambia el orden de las palabras, pero cambia todo el sentido: Inteligencia artificial emocional Inteligencia emocional artificial En este tema, el orden … Leer más
Vivimos tiempos curiosos. El algoritmo, ese nuevo oráculo del marketing, decide qué mostramos, cuándo y a quién. Los datos fluyen como nunca. Las automatizaciones se multiplican. La eficiencia reina. Y, sin embargo, algo se enfría. Porque detrás de cada dato hay una persona. Un contexto. Una historia. A veces una fragilidad. Y eso, con demasiada … Leer más
Cuando la paciencia del consumidor toca fondo El pasado 12 de diciembre de 2025, el Congreso aprobó una ley que muchos califican ya como la revolución silenciosa del consumidor español. La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela nace con un objetivo claro: restaurar el equilibrio en la relación entre empresas y consumidores, … Leer más
La frase surgió casi sin pensar, trabajando con un cliente en México. Y cuanto más la repito, más me convence. Es breve, directa y profundamente cierta. De esas que encierran más verdad que muchos manuales de marketing juntos. Porque resume una ley básica del negocio:quien no emociona, no factura.quien no conecta, no fideliza. Vivencia y … Leer más
Escribo esto desde ciudad de México. Termina 2025 y tengo una sensación extraña: la película Her ya no parece ciencia ficción romántica, sino casi un documental adelantado unos años. Este año he viajado ocho veces a Latinoamérica: cuatro a Colombia, dos a México, una a Ecuador y otra a Perú. Distintos acentos, mismas preocupaciones en … Leer más
Cuando un cliente se queja te está regalando dinero. Si lo escuchas a tiempo, reduces el riesgo de fuga, recuperas relación y mejoras reputación. De eso va RISQ, un marco simple y operativo para ordenar y profesionalizar la gestión de insatisfacciones: Reclamaciones, Incidencias, Sugerencias y Quejas. (Sí, suena a risk porque hablamos de riesgo de perder al cliente). La regla de oro es clara: cuantas más … Leer más
En la era digital, la clave de la diferenciación ya no está solo en el producto ni en el precio. Hoy, lo que marca la diferencia es la empatía: la capacidad de una marca para conectar de manera auténtica, escuchar de verdad y emocionar. La Customer Experience empática es un viaje que combina humanidad y … Leer más
Quiero empezar con una confesión: pocas experiencias generan me generan tanta impotencia como la de navegar por un sistema de atención telefónica automatizada. Es un clásico universal: marcamos el número de servicio al cliente con la esperanza de resolver un problema… y comienza el laberinto. Y ya tenemos dos problemas. La viñeta de Tom Fishburne que … Leer más
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