Llevo unos días dando vueltas al problema de la vivienda en España, como todo el mundo. Soy sociólogo, no soy urbanista, ni pretendo tener una solución mágica. Llevo muchos años trabajando en marketing, servicios, experiencia de cliente, Silver Economy y, más recientemente, alrededor de nuevos modelos residenciales. Quizá por eso tiendo a mirar este asunto … Leer más
Llevo más de veinte años trabajando alrededor del llamado mercado senior. Y cuanto más lo estudio, menos me gusta la expresión “mercado senior”. Porque, sencillamente, no existe un mercado senior. Una mujer de 53 años que trabaja, viaja, cuida a su madre y ayuda económicamente a sus hijos tiene bastante poco que ver con una … Leer más
La longevidad ha dejado de ser una cuestión que afecte exclusivamente a la sanidad, las pensiones o los servicios sociales. Vivimos más años, llegamos a edades avanzadas en mejores condiciones y mantenemos durante más tiempo nuestra capacidad para trabajar, consumir, decidir, viajar, aprender y participar en la sociedad. Este cambio está transformando silenciosamente la economía. … Leer más
Hace ya más de veinte años que publiqué, con Anaya, la primera edición de Marketing de Servicios Profesionales. Lo recuerdo bien porque aquel libro me obligó a ordenar una intuición que sigo defendiendo hoy con más fuerza: el marketing de una firma profesional no puede plantearse como si estuviéramos vendiendo productos. Ni siquiera como si … Leer más
Defender la alegría, que diría Mario Benedetti (cantado por Serrat en imborrable canción, ¡qué maravilla!) no significa convertir la empresa en un escenario de sonrisas obligatorias. En la vida y en los negocios, la alegría importa. Un equipo con buen tono vital escucha mejor, coopera mejor y atiende mejor. Un cliente que experimenta facilidad, calidez … Leer más
Hay una frase que debería estar en todos los briefings de marketing, experiencia de cliente, comunicación, retail, belleza, banca, seguros, salud, turismo y moda: “No soy senior, soy una persona normal.” No es una frase menor. Es una advertencia estratégica. Muchas mujeres de 55, 60, 65 o 70 años no se levantan por la mañana … Leer más
Como tanta gente, me tomé unos días de descanso en Semana Santa. Me fui al Valle del Jerte. Todo lleno: bares, restaurantes, colas. Y a precios de escándalo: filete con patatas y caña, café… 30 eurazos. Terracita, bar normalito, pueblo extremeño: 30 eurazos. Volví el Jueves Santo a Madrid, horario diurno, solete y caña. Otra … Leer más
Corría el año 2001. La palabra personalización comenzaba a sonar como sinónimo de modernidad. Hablábamos de CRM, de bases de datos, de la importancia de conocer al cliente por su nombre, sus hábitos y sus compras. Por aquel entonces, tuve la oportunidad de realizar un curso muy novedoso (perdona la autocita) en ESIC, centrado en … Leer más
Hay emociones que parecen “buenas” por decreto. La alegría es una de ellas. Tiene buena prensa, está bien vista, y casi siempre queda bien en la foto. Gente que ríe, por doquier. De hecho, yo suelo decir una frase que funciona como un alfiler en la solapa: ante la duda, sonríe; el amigo se pone … Leer más
Llevo semanas dándole vueltas a esto. Me di cuenta trabajando en mi nuevo libro, al profundizar en la relación entre la Empatía, la IA, la experiencia de cliente y su impacto social. Solo cambia el orden de las palabras, pero cambia todo el sentido: Inteligencia artificial emocional Inteligencia emocional artificial En este tema, el orden … Leer más
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