Hace ya más de veinte años que publiqué, con Anaya, la primera edición de Marketing de Servicios Profesionales. Lo recuerdo bien porque aquel libro me obligó a ordenar una intuición que sigo defendiendo hoy con más fuerza: el marketing de una firma profesional no puede plantearse como si estuviéramos vendiendo productos. Ni siquiera como si … Leer más
Defender la alegría, que diría Mario Benedetti (cantado por Serrat en imborrable canción, ¡qué maravilla!) no significa convertir la empresa en un escenario de sonrisas obligatorias. En la vida y en los negocios, la alegría importa. Un equipo con buen tono vital escucha mejor, coopera mejor y atiende mejor. Un cliente que experimenta facilidad, calidez … Leer más
Hay una frase que debería estar en todos los briefings de marketing, experiencia de cliente, comunicación, retail, belleza, banca, seguros, salud, turismo y moda: “No soy senior, soy una persona normal.” No es una frase menor. Es una advertencia estratégica. Muchas mujeres de 55, 60, 65 o 70 años no se levantan por la mañana … Leer más
Como tanta gente, me tomé unos días de descanso en Semana Santa. Me fui al Valle del Jerte. Todo lleno: bares, restaurantes, colas. Y a precios de escándalo: filete con patatas y caña, café… 30 eurazos. Terracita, bar normalito, pueblo extremeño: 30 eurazos. Volví el Jueves Santo a Madrid, horario diurno, solete y caña. Otra … Leer más
Corría el año 2001. La palabra personalización comenzaba a sonar como sinónimo de modernidad. Hablábamos de CRM, de bases de datos, de la importancia de conocer al cliente por su nombre, sus hábitos y sus compras. Por aquel entonces, tuve la oportunidad de realizar un curso muy novedoso (perdona la autocita) en ESIC, centrado en … Leer más
Hay emociones que parecen “buenas” por decreto. La alegría es una de ellas. Tiene buena prensa, está bien vista, y casi siempre queda bien en la foto. Gente que ríe, por doquier. De hecho, yo suelo decir una frase que funciona como un alfiler en la solapa: ante la duda, sonríe; el amigo se pone … Leer más
Llevo semanas dándole vueltas a esto. Me di cuenta trabajando en mi nuevo libro, al profundizar en la relación entre la Empatía, la IA, la experiencia de cliente y su impacto social. Solo cambia el orden de las palabras, pero cambia todo el sentido: Inteligencia artificial emocional Inteligencia emocional artificial En este tema, el orden … Leer más
Vivimos tiempos curiosos. El algoritmo, ese nuevo oráculo del marketing, decide qué mostramos, cuándo y a quién. Los datos fluyen como nunca. Las automatizaciones se multiplican. La eficiencia reina. Y, sin embargo, algo se enfría. Porque detrás de cada dato hay una persona. Un contexto. Una historia. A veces una fragilidad. Y eso, con demasiada … Leer más
Cuando la paciencia del consumidor toca fondo El pasado 12 de diciembre de 2025, el Congreso aprobó una ley que muchos califican ya como la revolución silenciosa del consumidor español. La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela nace con un objetivo claro: restaurar el equilibrio en la relación entre empresas y consumidores, … Leer más
La frase surgió casi sin pensar, trabajando con un cliente en México. Y cuanto más la repito, más me convence. Es breve, directa y profundamente cierta. De esas que encierran más verdad que muchos manuales de marketing juntos. Porque resume una ley básica del negocio:quien no emociona, no factura.quien no conecta, no fideliza. Vivencia y … Leer más
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