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Lo que un directivo debe saber sobre Experiencia de Cliente

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Pensando en dar una clase a personas que trabajan en el mundo del cliente, en el marco de un MBA tomé unos apuntes en los que baso las siguientes líneas que, creo, sintetizan las claves de la Experiencia de Ciente.  Customer Experience no es algo táctico, sino estratégico, en este sentido, afecta y es afectado por la cultura [...]

La Transformación Digital puede llevarte por delante si no te preparas

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Primero vio caer los videoclubs, no le importó, él no era uno de ellos. Y compraba sus dvds en los manteros. Luego vio cerrar los quioscos de su barrio. Le importó un poco, por si un día quería comprar algo, ¡qué incomodidad, no podría comprar sus chicles!, ya hacía años que no compraba un periódico. La [...]

España: un país para viejos (e inmigrantes)

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El incremento en la esperanza de vida (Aubrey de Grey, el famoso gerontólogo, dice que podremos vivir más de mil años, y alcanzar el objetivo en los próximos veinte años; yo no lo creo, pero algo de cierto habrá...). En algunos países, como es el caso de España (tenemos una natalidad muy baja, en 2015 fuimos el país [...]

Marketing accountability: La obsesión por medirlo todo

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Llevo trabajando en Marketing muchos años, décadas. Nunca había oído hablar de la expresión KPI (key performance indicator) hasta hace cinco años; ¡hoy día, no hay reunión que se precie, sin que se hable de este concepto! y de "métricas de rendimiento" del marketing, de la gestión comercial, ¡de todo! Es conocida la frase, atribuida a [...]

Los errores más frecuentes en la Experiencia de Cliente

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El primero de estos errores se puede decir, con carácter muy general y sin temor a equivocarnos, que es la ausencia generalizada de cultura de servicio. La filosofía imperante en las compañías, la "ideología" que subyace en los comportamientos, es la orientación al producto, una fortísima orientación financiera y al resultado en el corto plazo, o la [...]

La era del cliente poderoso

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Que el cliente ha cambiado es una evidencia. Es casi un lugar común señalar que es más escéptico, infiel, ubicuo, rebelde, refractario al marketing y, sobre todo, más poderoso. El consumidor siempre tuvo el poder de decidir. El cliente, hoy, tiene el poder: el supremo poder de decidir si vives o si mueres. La tecnología de la [...]

El futuro del autónomo y el autónomo del futuro

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Que la llamada Transformación Digital trae consigo una revolución del empleo, es una realidad incontestable que, lógicamente, afecta al empleado autónomo igual que a todos los trabajadores. La cuarta revolución industrial (The Future of Jobs, World Economic Forum, 2016) o segunda era de las máquinas (Robots, crecimiento y desigualdad de Andrew Berg, Edward F. Buffie y Luis-Felipe Zanna), [...]

Nos venden y compramos emociones

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Durante los años 80, la publicidad estaba centrada en la creación de marca y “resonancia”. Había pocos canales y menor obsolescencia de los productos. Se hacía énfasis en la calidez funcional y no tanto en las emociones: - “Chorizo (de pueblo) Revilla, un sabor que maravilla”. - “Nocilla, que merendilla” (en realidad, nunca fue un [...]

¡Cómo nos gusta esa cosa tan ‘snob’ de sentirnos diferentes!

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Siempre me ha gustado observar. No en vano, he hecho de ello mi forma de vida, soy consultor de Marketing y hago estudios de mercado, entre otras cosas. Hace unos días estuve en un restaurante con terraza de Madrid y, como hago siempre, observé el comportamiento social, los patrones de conducta, intentando comprender qué hacemos, [...]

Experiencia de Cliente para mejorar la reputación de marca y la fidelización

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Las más recientes investigaciones señalan una clara y peligrosa desconexión entre lo que hacen las empresas y lo que esperan de ellas los clientes, que no favorece en nada ni a la fidelización ni al fortalecimiento del vínculo comercial. ¿Cuál es el camino a seguir? ¿Cómo deben actuar las empresas para salvar lo salvable y no sucumbir [...]

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