El sector del automóvil y la Experiencia de Cliente en la Era Digital

Infografía Automoción y Customer Experience

No estamos viviendo tiempos de cambio, sino un cambio de tiempos. Hay numerosos cambios en el entorno del marketing, en la sociedad y en el contexto económico,  burbujeante y trepidante como nunca antes.

La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Y si lo tienes, mejor que no sea ostentoso.

Ir “hablando sólo” por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín.  Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen Skype con sus nietos.

El cambio es especialmente impactante en el sector del automóvil. Veamos algunos cambios de gran impacto, no sin antes hacer mención a uno de los temas más debatidos del momento: el fin de las energías fósiles. La Comisión Europea quiere terminar con el consumo de combustibles fósiles que provocan emisiones de efecto invernadero, y su plan pasa por conseguir que los vehículos de combustión desaparezcan del mapa, y que el 80 % de la electricidad que consumimos provenga de energías renovables en 2050. Así, avanzamos hacia el vehículo doblemente autónomo: claramente vamos a un contexto dónde la electricidad y el cambio en el concepto de conducción serán una revolución.

Todo ello en el contexto de la llamada NERTRA -Nueva Era de la Revolución del Transporte- (de Hyperloop y de los drones, contextos en los que se habla cada día del coche volador).

CAMBIOS EN EL SECTOR DE LA AUTOMOCIÓN

  1. Habrá hipercompetenciaglobal: cientos de marcas planetarias.
  2. “Teslas” por venir. Todo el mundo se inspira en Tesla, en Uber o en ambos.
  3. Economía circular y “Marketing ble”. El automóvil ha de ser y vender que es responsable, sostenible y ¡rentable para el usuario, sea empresa o particular!
  4. Cada vez más los clientes compran movilidad, no tanto un automóvil.
  5. Se está produciendo un desplazamiento de la posesión al uso, en el eje central de las necesidades y motivaciones de clientes y consumidores.

El cliente no quiere:

  • Responsabilidades.
  • Cosas viejas.
  • Riesgos.
  • Ser rehén de nada ni de nadie.

En cambio, sí quiere pagar a cambio de:

  • Libertad.
  • Experiencias.
  • Cosas nuevas, a estrenar, independientemente de que sea suyo o no. Es cool presumir de “vivir experiencias de conducción”.
  • Seguridad y tranquilidad.
  1. El automóvil, pues, es una constelación de servicios cuándo hay posesión:
    • Financiación y postventa.
    • Renting.
    • Leasing.
    • Alquiler a corto plazo.
    • Garantía, recambio total y mantenimiento.
    • Pago por uso, por kilómetros y por personas.
    • CoMarketing.
    • Personalización y llave en mano (automóvil de sastrería). Lo que inició MINI/BMW, ¡todos lo imitan!
    • Servicios varios sobre movilidad (incluye ingeniería y formación-consulting B2B).
  1. Las palabras clave en el futuro serán cuota, suscripción y similares. La servitización es el eje del futuro de la automoción. 
  2. La experiencia de cliente no es sólo “cómo te mueves”. El infotainment es un elemento crucial. El automóvil como plataforma de contenidos… componiendo una experiencia holística.

La APP seguirá siendo, en un contexto omnicanal de hiperconexión total un eje relacional trascendente con cliente-usuario, propietario o no, del automóvil.

Rent a car, renting, marcas, car sharing, todos los modelos de negocio confluyen hoy, y se confundirán mañana.

  1. El uso de Big Data permite conocer mucho mejor los patrones de movilidad de los clientes y es previsible que surjan nuevas oportunidades de negocio en torno al ofrecimiento de opciones paquetizadas de movilidad asociadas a turismo, a ocio, a contenidos y otros elementos.
  2. El coche autónomo cambia la relación con el trabajo (en un contexto de Gig Economy y de revolución del trabajo en el que la automatización está cambiando el concepto de “trabajar en”).
  3. El automóvil del futuro será EASCY -eléctrico, (doblememente) autónomo, compartido, conectado y actualizado anualmente-.
  • Eléctrico: el 95% de los coches nuevos que se matriculen en 2030 serán eléctricos (55%) o híbridos (40%). Sin embargo, todavía una mayoría del stock de vehículos, en torno al 80% seguirá siendo de combustión aunque irá desapareciendo progresivamente.
  • Autónomo: hacia 2022/2023 saldrán al mercado los primeros vehículos con un nivel 4 de automatización –el nivel 5 marca la conducción totalmente autónoma- y en 2030 todavía entre el 85% y el 90% de los coches serán conducidos por personas. No obstante, la velocidad del cambio dependerá no sólo del desarrollo tecnológico sino también de la capacidad que tengamos en dotarnos de una regulación.
  • Compartido: en los próximos años, se irá extendiendo una apuesta por el uso del vehículo en lugar de por la propiedad. Una vez se despejen las dificultades técnicas y las incertidumbres desde el punto de vista regulatorio, los kilómetros de transporte compartido crecerán sustancialmente. 
  • Conectado: en tres ámbitos, entre los vehículos, con las redes e infraestructuras de transporte y entre los ocupantes de los coches y el mundo exterior, lo que les permitirá trabajar, navegar por Internet y tener acceso a todo tipo de servicios multimedia durante los trayectos. 
  • Actualizado anualmente: en el nuevo mercado al que nos encaminamos, los tradicionales ciclos de actualización de los modelos de, entre cinco y ocho años, se convertirán en algo del pasado. En su lugar, los fabricantes apostarán por realizar actualizaciones y upgradesanuales de su porfolio de modelos para incorporar los últimos desarrollos tanto de hardware como de software.

Nada es cómo solía.  Queen nos cantaba ‘I’m in love with my car’ (Bohemian Rhapsody, 1975). Ahora el amor será más libre, poligámico y compartido.  Experiencial, vivencias compradas o alquiladas por suscripción.