¿Cuáles son las claves para gestionar la tienda del futuro?

La tienda del futuro vivirá de la analítica. El consumidor ha cambiado. El reto del retail, por tanto, también es cambiar y adaptarse. Pues todos aquellos que no lo hagan, desaparecerán.

Se estima que para el año 2025, el 75% de las compras aún se producirán en las tiendas físicas. Pero, ojo, porque serán tiendas experienciales. Avanzamos hacia lo que denominamos smart retail, comercios en los que se nos ofrecerá una experiencia física y sensorial personalizada, exclusividad, podremos interactuar con la marca a través de la tecnología adecuada, se cuidará el detalle en cuanto a la decoración, el orden, la limpieza… El cliente olvidará que está en una tienda, sentirá emoción, escapismo, aprenderá y se divertirá

Para ello, el big data estará en el centro de todo. Gracias a éste se conocerán los gustos, los hábitos y las preferencias de las personas. Y digo personas y no clientes, porque cada producto será personal. El objetivo será crear una experiencia única para cada persona, la que cada cual necesita. Se trata de monetizar los datos. 

En el futuro, la compra será física pero también digital. Hablamos entonces del concepto phygitall, que aúna lo físico y lo digital. Eduardo Ceballos, Presidente de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC), dice que “las ventas online y presenciales no solo conviven, sino que tienden a integrarse alrededor del usuario omnicanal“.

El pasado 19 de noviembre tuve el gusto de participar en el «Comarch Retail Experience 2019», un evento organizado por Comarch sobre innovación digital en el punto de venta y experiencia de cliente. Durante el mismo, compartí escenario con Dimas Gimeno Álvarez, Former CEO de El Corte Inglés; José Miguel Pascual Candela, Loyalty Marketing B2C & Retail en BP; Cristina Pérez, Innovation & Commerce Director en KANTAR Insights Division; Juan Vicente García Almonacid-Beamud, Director Marketing Intelligence & CRM en TENDAM; y Juan Antonio Parra, BDM Retail & E-commerce.

Centré mi ponencia en la importancia de trabajar la experiencia de cliente y en los retos básicos en la gestión del retail del futuro próximo, en el que competir con Amazon en uno de los grandes desafíos. En la siguiente infografía que expuse resumo los 10 aspectos clave a los que cualquier comercio debe atender.

Como puede desprenderse de todo lo anterior, las funciones socializadoras de las tiendas cada vez serán mayores. Serán espacios de encuentro, de compartir experiencias, centros de relación y gamificación. Aún queda mucho por hacer, por eso debemos ser conscientes de que el futuro comienza hoy.