La frase surgió casi sin pensar, trabajando con un cliente en México. Y cuanto más la repito, más me convence. Es breve, directa y profundamente cierta. De esas que encierran más verdad que muchos manuales de marketing juntos.
Porque resume una ley básica del negocio:
quien no emociona, no factura.
quien no conecta, no fideliza.
Vivencia y conexión son oxígeno en experiencia de cliente.
No hay marketing sin vivencia.
No hay lealtad sin conexión.
Y no hay dinero —literalmente— sin experiencia memorable ni vínculo emocional.
Vivencia no es “pasar” por una tienda, una web o un servicio. Vivencia es que algo ocurra. Que se sienta. Que deje huella. Que merezca ser recordado.
Y conexión no es interacción. Es afinidad. Resonancia. Sentir que “esto va conmigo”.
Vivencia y conexión son el inicio de la cadena de valor emocional que lleva a la recompra, a la recomendación y al recuerdo. Por eso enlazan con otro de mis mantras:
Relación → Relación → Relación → Relación → Confianza → Venta.
Sin relación no hay confianza. Y sin confianza no hay venta sostenible.
Vivencia y conexión son los primeros compases de esta sinfonía relacional.
Aquí encaja, de nuevo, el modelo SESPA:
Sensaciones → Emociones → Sentimientos → Pensamientos → Actuaciones.
Sin vivencia no hay sensación.
Sin conexión no hay emoción.
Y sin emoción no hay decisión favorable.
El cliente decide con el corazón, justifica con la cabeza y compra cuando siente que hay sentido.
Por eso insisto tanto en comodidad, facilidad, placer, calidad y calidez. Todo empieza con una vivencia grata y una conexión auténtica. Algo que le pase al cliente y le haga pensar: “esto es para mí”.
Y esto es especialmente crítico en la Silver Economy.
Las personas mayores no piden fuegos artificiales tecnológicos. Piden sencillez, humanidad, respeto y claridad. La vivencia debe ser amable y la conexión, profundamente emocional. Si no se sienten cómodos ni comprendidos, el cajón no suena.
Vivencia y conexión, dinero en el cajón.
Frase corta. Consecuencia larga. Y rentable.
La experiencia de cliente no es solo CX.
Es un proceso emocional, económico y ético.
Es hacer sentir para convertir.
Y cuando se hace bien…
el cajón suena.
