CX Revolution con IA: Transformando la Experiencia del Cliente con Inteligencia Artificial

Llevo un montón de años trabajando en Experiencia de Cliente. Desde cuándo no se llamaba así y hablábamos de Marketing de Servicios y de Calidad de Servicio. La experiencia de cliente (CX) ha vivido ya varias revoluciones. Una revolución significativa fue el advenimiento del CRM y la (r)evolución del contact center. Pero hoy estamos viviendo … Leer más

La Empatía en la Experiencia del Cliente: Más que una palabra de moda

La palabra empatía se ha repetido hasta el cansancio en el ámbito empresarial. Tanto es así que se va a desgastar de tanto usarla. Sin embargo, cuando hablamos de vincular, estamos hablando de generar conexiones profundas, de compartir experiencias y de crear enlaces significativos. La empatía, cuando se aplica correctamente, va más allá de un … Leer más

Marketing Empático: Creando conexiones humanas y duraderas

En un mundo donde la saturación de mensajes comerciales es omnipresente, las empresas que sobresalen son aquellas que adoptan un enfoque empático y centrado en el humano. El marketing empático no solo busca entender y atender las necesidades del cliente, sino que se obsesiona con escuchar activamente y responder de manera efectiva. Este artículo explora … Leer más

Una historieta bancaria

Hoy quiero contaros una historieta bancaria. Pero por desgracia no se trata de un relato de ficción sino de la pura realidad.

Al sistema bancario le queda aún mucho por hacer. Muchas entidades bancarias carecen de la empatía necesaria con el cliente y en concreto con las personas mayores. Hacen que las gestiones se compliquen hasta el infinito, no ofrecen el servicio que requiere este colectivo como clientes y llevan a cabo lo que yo denomino «terrorismo bancario».

En las entidades bancarias hay más colas que nunca. Existe una experiencia supuestamente digital, pero es lamentable: no puedes dar de baja una cuenta.

En mi experiencia personal, hace meses que recibo llamadas repetitivas deliberadamente terroristas y amenazantes de una empresa de recobros de mi banco,  debido a que, después de 30 años de relación con la entidad y teniendo varias cuentas, y un amplio bagaje como cliente, he tenido un descubierto de 54 euros en una cuenta que ya no uso, y que se ha ocasionado fruto de los costes bancarios que me cobran.

Aún teniendo fondos en otras cuentas, me llaman (no mi gestor o un empleado de mi oficina: una empresa de recobros, de gestión de impagos, como si fuera un moroso) me amenazan; es vejatorio, insultante, como digo, terrorismo.

Esta política antifidelización de clientes, es una práctica que expulsa. Hace unos días fui a cancelar la cuenta en presencial, no se puede hacer online, pero lo he tenido que dejar por imposible. Hay más colas actualmente que en la banca convencional pre-cajeros automáticos. Es lo peor del mundo físico y lo peor del mundo digital.  La banca española funciona, sencillamente, peor que nunca. Es lo que tienen los oligopolios.

La ESCUCHA: un imprescindible para lograr la empatía con el cliente

La ESCUCHA: un imprescindible para lograr la empatía con el cliente A veces, el simple hecho de escuchar atentamente a nuestros clientes puede ser la clave del éxito de nuestra empresa. En mi análisis sobre la importancia de trabajar la empatía hoy os hablo de la importancia de la escucha a los clientes: Es imprescindible … Leer más

El modelo SERVIR para lograr la empatía con el cliente

El modelo SERVIR para lograr la empatía con el cliente ¡Apostemos por una actitud empática de servicio! ¡Apostemos por conseguir la mejor experiencia de cliente! ¡Apostemos por la empatía! Continúo mi análisis sobre la importancia de trabajar la empatía con este nuevo artículo sobre el modelo SERVIR. Se trata de un modelo basado en: La … Leer más

Las 6 cés de la empatía con el cliente

Las 6 cés de la empatía con el cliente La empatía con el cliente es clave si queremos lograr su confianza y, en definitiva, conseguir los objetivos de nuestra empresa. En mi análisis, estudios y trabajos sobre experiencia de cliente y empatía he identificado las seis CÉS que considero claves en una relación empresa-cliente: La … Leer más

La experiencia de cliente del adulto mayor: empatía, dignidad y respeto

La experiencia de cliente del adulto mayor: empatía, dignidad y respeto ¿Alguna vez te has parado a pensar cómo es la experiencia de cliente que demanda un adulto mayor, lo que podemos denominar la experiencia de cliente sénior? Pues bien, a través de esta infografía te ofrezco las pautas que, a mi entender y fruto … Leer más

Diez tendencias de marketing para 2023

Diez tendencias de marketing para 2023

Diez tendencias de marketing para 2023 A punto de comenzar el 2023, vengo a exponer en las siguientes líneas una reflexión sobre el contexto con el que nos enfrentamos al nuevo año y las tendencias en materia de gestión comercial y marketing. En primer lugar, creo que las claves indudables del contexto este diciembre 2022 … Leer más

Empatía y Experiencia de Cliente: las 5 claves

Es tiempo de empatía: tendencias para este otoño 2022 Empatía es compartir lo que el cliente siente, no solo captar lo que está pasando en su corazón y en su cerebro. La empatía supone: participación, afectividad, compartir la realidad del otro y comprenderla, prestar atención a la inteligencia emocional e identificarse con el otro.