Como tanta gente, me tomé unos días de descanso en Semana Santa. Me fui al Valle del Jerte. Todo lleno: bares, restaurantes, colas. Y a precios de escándalo: filete con patatas y caña, café… 30 eurazos. Terracita, bar normalito, pueblo extremeño: 30 eurazos. Volví el Jueves Santo a Madrid, horario diurno, solete y caña. Otra … Leer más
Corría el año 2001. La palabra personalización comenzaba a sonar como sinónimo de modernidad. Hablábamos de CRM, de bases de datos, de la importancia de conocer al cliente por su nombre, sus hábitos y sus compras. Por aquel entonces, tuve la oportunidad de realizar un curso muy novedoso (perdona la autocita) en ESIC, centrado en … Leer más
Llevo semanas dándole vueltas a esto. Me di cuenta trabajando en mi nuevo libro, al profundizar en la relación entre la Empatía, la IA, la experiencia de cliente y su impacto social. Solo cambia el orden de las palabras, pero cambia todo el sentido: Inteligencia artificial emocional Inteligencia emocional artificial En este tema, el orden … Leer más
Cuando la paciencia del consumidor toca fondo El pasado 12 de diciembre de 2025, el Congreso aprobó una ley que muchos califican ya como la revolución silenciosa del consumidor español. La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela nace con un objetivo claro: restaurar el equilibrio en la relación entre empresas y consumidores, … Leer más
La frase surgió casi sin pensar, trabajando con un cliente en México. Y cuanto más la repito, más me convence. Es breve, directa y profundamente cierta. De esas que encierran más verdad que muchos manuales de marketing juntos. Porque resume una ley básica del negocio:quien no emociona, no factura.quien no conecta, no fideliza. Vivencia y … Leer más
En la era digital, la clave de la diferenciación ya no está solo en el producto ni en el precio. Hoy, lo que marca la diferencia es la empatía: la capacidad de una marca para conectar de manera auténtica, escuchar de verdad y emocionar. La Customer Experience empática es un viaje que combina humanidad y … Leer más
Quiero empezar con una confesión: pocas experiencias generan me generan tanta impotencia como la de navegar por un sistema de atención telefónica automatizada. Es un clásico universal: marcamos el número de servicio al cliente con la esperanza de resolver un problema… y comienza el laberinto. Y ya tenemos dos problemas. La viñeta de Tom Fishburne que … Leer más
Durante décadas, el sector inmobiliario en España se movía entre dos grandes ejes: ubicación y precio. La buena promoción era la que tenía metros cuadrados competitivos y una dirección atractiva. Hoy, esos factores siguen importando, pero no bastan. En 2025, la verdadera ventaja competitiva está en otro lugar: la experiencia del cliente. Porque un piso … Leer más
Vivimos en tiempos de algoritmos veloces y respuestas instantáneas, como ya demostré en mi libro Customer Experience (ESIC, 2019). La Inteligencia Artificial ha transformado el Customer Experience con personalización y eficiencia… pero ¿puede realmente conectar con nuestras emociones más humanas? En mis clases y conferencias lo sostengo y creo que lo demuestro con ejemplos varios: la IA no … Leer más
Introducción: El desafío de un marketing verdaderamente humano Vivimos un tiempo contradictorio: nunca antes la tecnología nos permitió interactuar con tantas personas a la vez, y nunca antes esas interacciones fueron tan frías, tan impersonales, tan deshumanizadas. En una época donde todo se optimiza para la velocidad, la eficiencia y la rentabilidad, lo que queda … Leer más
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