Cuando un cliente se queja te está regalando dinero. Si lo escuchas a tiempo, reduces el riesgo de fuga, recuperas relación y mejoras reputación. De eso va RISQ, un marco simple y operativo para ordenar y profesionalizar la gestión de insatisfacciones: Reclamaciones, Incidencias, Sugerencias y Quejas. (Sí, suena a risk porque hablamos de riesgo de perder al cliente). La regla de oro es clara: cuantas más S y Q captes pronto, menos R tendrás (mi fórmula: s < q < r).
1) ¿Qué es exactamente RISQ?
- S – Sugerencias: oro puro de co-innovación. Agradece, evalúa, responde e implementa con reconocimiento.
- Q – Quejas: disconformidades que piden acción ya; empatía + facultades en primera línea.
- I – Incidencias: fallos operativos; tiempos pactados y cierre con confirmación.
- R – Reclamaciones: vía formal/administrativa; hay que llegar antes para que no escale.
Objetivo: pasar de apagar fuegos a aprender y prevenir.
2) ¿Por qué mueve la aguja?
Cuando profesionalizas RISQ, bajan las bajas, mejora la reputación y suben las ventas por relación recuperada. Además, un cliente que vive una recuperación excelente tiende a quedarse más tiempo, gastar más y recomendar másque quien nunca tuvo un problema (vio la verdad de tu marca en un momento difícil).
3) Las 10 palancas que hacen que RISQ funcione (nuestro destilado ejecutivo para que lo apliques ya)
- Velocidad: da una solución puente en minutos y cierra en horas.
- Multicanal unificado: un único expediente; el cliente no repite su historia.
- CX visible en el organigrama: reclamaciones reportando arriba y con autoridad real.
- Escalabilidad empática: prioriza por impacto humano, riesgo reputacional y valor del cliente (rutas VIP y SLA diferenciados).
- Proactividad: “No noticias = mala noticia”. Actualiza aunque sea para decir “seguimos”.
- Resolución al primer contacto: mide y entrena para lograrla.
- Compensación inteligente: primero valor no económico; después ajustes de condiciones.
- Seguimiento: llamada de cierre y verificación 24/72h; reconstruye puentes.
- Gobernanza y métricas: tiempos de acuse, primera solución y cierre; satisfacción post-caso; causa raíz y cambios preventivos.
- ISO 10002 como estándar: políticas, roles, plazos y auditoría.
4) Métricas que debes exigir al Comité de Dirección
- % de S y Q vs. total de casos problemáticos (más aviso temprano, menos bomba tarde).
- Tiempos máximos: acuse, primera solución, cierre.
- First Contact Resolution y reaperturas.
- Satisfacción post-caso + comportamiento (¿se queda y recompra?).
- Aprendizaje: causas raíz cerradas con acción preventiva.
- Retorno: bajas evitadas, reputación y ventas por relación recuperada.
5) Silver Economy: rutas VIP y protección de vulnerables
RISQ requiere priorización humana. Un caso “pequeño” en un cliente crítico (mayor de 70, electrodependiente, cliente de alto valor de la empresa, dependencia digital, etc.) no es pequeño. Buenas prácticas que aplicamos: alerta crítica, contacto en <10’, brigada en <60’, solución puente y compensación automática. Ganarás fidelidad y evitarás crisis públicas.
6) Cultura ganadora: de la “excusa” a la empatibilidad
RISQ te obliga a practicar empatía que genera rentabilidad: escuchas, resuelves con calidez + calidad, y aprendes para que no vuelva a ocurrir. La ausencia de quejas no es salud, puede ser silencio y fuga. Prefiere a los clientes que hablan: te dan la oportunidad de vincular.
Si quieres implantar RISQ en 90 días, o necesitas una conferencia para alinear a tu comité y a la primera línea (“Recuperación del servicio que fideliza”), escríbeme.
