Reto para otoño 2020: retención, una urgencia inaplazable

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Reto para otoño 2020: retención, una urgencia inaplazable La retención es una urgencia inaplazable. Hay que hacer una defensa de cartera, sostener la clientela actual. Ese es el reto para este otoño 2020. Ya son archiconocidos los datos de la importancia de retener clientes. Es sabido  que captar nuevos clientes cuesta mucho más que fidelizar … Leer más

Las 15 directrices para lograr una efectiva gestión de clientes

Infografía «Las 15 directrices para la gestión de clientes»

Las 15 directrices para lograr una efectiva gestión de clientes La gestión de clientes es uno de los elementos principales, por no decir el principal, a los que hay que prestar atención si queremos lograr la rentabilidad de cualquier negocio, objetivo de toda empresa. Por ello, aquí dejo una serie de directices que considero fundamentales … Leer más

Nada es como solía ser. Pasado y futuro de la experiencia de cliente

Nada es como solía ser. Pasado y futuro de la experiencia de cliente​ La Experiencia de Cliente, como disciplina, es joven, nace casi con el siglo. Yo mismo llevo explicando Experiencia de Cliente en ESIC, primero, y en ICEMD, después, desde hace muchos años, desde el cambio de milenio. De hecho me agrada saber que … Leer más

Customer Experience en la era digital

Customer Experience en la era digital La experiencia de cliente es el negocio, no debemos abordar la experiencia de cliente como la mejora de la relación con el cliente, sino como la relación en sí misma, que es el negocio, no lo que lo mejora. El nuevo consumidor está hiperconectado con otros vendedores, con otros … Leer más

¿Existe realmente una tasa rosa?

¿Existe realmente una tasa rosa? Hace unos días leía un artículo en El Mundo sobre la “tasa rosa”, y en mi opinión, los que defiende la existencia de esta caen en un discurso fácil y políticamente correcto, por las siguientes razones: 1. En términos puramente teóricos, se deduce que hay un cartel por el que todos … Leer más

Customer Experience: diez reflexiones categóricas discutibles

Customer Experience: diez reflexiones categóricas discutibles A lo largo de 25 años de trabajar en más de cien empresas medianas y grandes en proyectos de satisfacción de cliente, calidad de servicio, Experiencia de Cliente y temas anejos, puedo aseverar, con la subjetividad del que habla en nombre propio que: 1. En España seguimos haciendo mucho ruido, y no … Leer más

El decálogo de la orientación al cliente

El decálogo de la orientación al cliente Hace años que venimos trabajando en compañías de diferente tipo, eso sí, muy especialmente del sector de los servicios, en proyectos de Orientación al Cliente, fundamentalmente en España. Si tuviéramos que definir qué es, o qué significa, con cierto detalle, el concepto de orientación cliente, diríamos que se … Leer más

Confianza: un factor clave en la relación con el cliente

Confianza: un factor clave en la relación con el cliente El elemento “confianza” está presente en toda operación comercial posible. En algunos sectores de negocios la importancia de la confianza es más notoria; por ejemplo, un billete de aéreo, usualmente, se paga antes de iniciar la prestación. Por lo tanto, se necesita un cierto nivel … Leer más

Ideas para la fidelización de clientes

Ideas para la fidelización de clientes SINTESIS del libro Cincuenta grandes ideas para fidelizar a sus clientes, PAUL R. TIMM (Ed. Gestión 2000, S.A. – 2002). 1. Ideas muy útiles para ayudarle a estar más centrado en la lealtad Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente. Idea 2. Identifique qué hace que los … Leer más