Escribo esto desde ciudad de México. Termina 2025 y tengo una sensación extraña: la película Her ya no parece ciencia ficción romántica, sino casi un documental adelantado unos años.
Este año he viajado ocho veces a Latinoamérica: cuatro a Colombia, dos a México, una a Ecuador y otra a Perú. Distintos acentos, mismas preocupaciones en las salas:
- cómo la inteligencia artificial va a impactar el empleo,
- cómo va a transformar la relación con los clientes,
- y hasta cómo se está colando en la terapia psicológica y el acompañamiento emocional.
Da igual si la conferencia es en Madrid, Lima o Ciudad de México: en todas partes aparece el mismo miedo de fondo. La IA agentiva va a automatizar la venta, va a gestionar reclamaciones y va a sustituir buena parte del trabajo en contact centers. Pero, al mismo tiempo, todo el mundo me pregunta lo mismo: ¿cómo humanizamos la experiencia en vez de deshumanizarla?
Mi conclusión después de tantos vuelos es sencilla: el contenido de mi último libro, Empatía, está más vigente que nunca. El modelo que necesitamos no es “personas frente a máquinas”, sino personas que ayudan a personas, con la ayuda inteligente de la tecnología.
Desde España, una sociedad claramente envejecida, añado otra capa a la reflexión: defiendo sin complejos las palabras envejecer y envejecimiento. La palabra longevidad es maravillosa, pero cuando se usa para maquillar la edad puede transmitir, en el fondo, que envejecer está mal. Y es justo lo contrario de lo que propone la nueva longevidad: envejecer bien, con dignidad, propósito y buen servicio.
En Colombia, México y Perú he comprobado que la atención al cliente mayor y las experiencias Empatía+70 ya se asumen como un “must” estratégico para los próximos años: no es una “bonita iniciativa”, es una obligación competitiva.
Si miro hacia 2026, las tendencias que veo más claras en experiencia de cliente son tres:
- Empatía digital: interfaces, chatbots y asistentes que “lean” mejor emociones y contexto, no solo tickets.
- Automatización empática: robots y agentes de IA que resuelven rápido… dejando espacio a humanos especializados en casos delicados, complejos o de alto valor emocional.
- Adaptación a la economía longeva: rediseñar productos, canales y servicios para una sociedad donde las personas mayores pesan más en el consumo, en la riqueza y en la opinión.
De todo esto hablo en mis conferencias de marketing empático, experiencia de cliente y Silver Economy, tanto en España como en Latinoamérica. Si en tu organización os estáis haciendo estas mismas preguntas —IA, clientes y envejecimiento—, 2026 no es para mirar, es para actuar con empatía y con estrategia.
